До Какой Температуры Вам Вскипятить Пиво? Сервис Двигает Продажи Ресторана Вперед, Качалова Елена, 2001, R-97.2/36

Мой муж и я родились на Кавказе и очень любим грузинскую кухню. Ресторан «Кабанчик», который мы выбрали, чтобы покушать шашлык  не имел никаких преимуществ перед другими ресторанами с той же кухней. Просто он находился  на нашем пути.

 Когда идешь в  незнакомое место всегда немного не по себе, вдруг что-то будет не так и омрачит все впечатление от проведенного  дня. Эти мысли были и у меня в голове, когда я переступала порог ресторана. 

Однако, как известно, грузины славятся не только своей великолепной кухней, но и непревзойденным гостеприимством. Как только мы перешагнули  порог ресторана,  нас широкой улыбкой встретил услужливый швейцар.  Вежливо приняв у нас одежду и подсказав, где можно помыть руки, с пожеланиями приятного отдыха передал нас в руки метрдотеля Александра.  Александр спросил, какую обстановку мы предпочитаем и предложил на выбор бар или малый зал, уточнив, что цены везде одинаковые. Я слышала раньше, что в этом ресторане есть столы – аквариумы и спросила  про эту диковинку. На что получила вежливый ответ: «Конечно, у нас есть и такие столы. Они - в другом зале в соседнем подъезде. Если желаете, я сейчас позвоню, и вам приготовят стол - аквариум. Только цены там немного выше, процентов на 10-15%».

На мой взгляд, разделение залов по ценовым категориям, но с одинаковой  кухней  еще один плюс этого ресторана. Это помогает привлечению клиентов. Можно насладиться  любимой кухней и выбрать для себя привычную обстановку.   Такое радушие и сервис просто восхитили нас. Не подвела  и кухня и цены, так порция шашлыка стоит $8, бутылка превосходного вина от $10, хачапури от $5 до $8.  Салаты до $8.  Вечер, проведенный в «Кабанчике» был достойным завершением удачного выходного дня.

Надо сказать, что пока Александр занимался с нами, в ресторан зашли еще несколько посетителей и были встречены так же,  как и мы.  Я поняла, что это не случай, а стиль работы «Кабанчика». Хорошие новости распространяются быстро. Мы рассказали  всем своим знакомым о «Кабанчике», этом кусочке действительно Кавказа не только по кухне, но и по духу.

В следующий раз «Кабанчика» посетили всем составом нашего Агентства. Мы заранее заказали столик на 10 человек. Как всегда, в праздники, неожиданно подошли еще коллеги по бизнесу и в ресторан  мы  приехали в количестве 15 человек. Как организатор вечеринки, я  волновалась по поводу количества, так как  предварительно не перезвонила и не предупредила ресторан об изменениях. Волнения мои усилились, когда я увидела великолепный стол, вокруг которого очень плотно стояло ровно 10 стульев. Осознавая свою вину и предвкушая упреки я пошла искать метрдотеля. Волнения мои оказались напрасными. Александр, обслуживал он именно нас и в этот раз, нашел выход из создавшегося положения. Совершенно незаметно для наших гостей нам поменяли стулья на меньшие по размеру. Вечер мы провели великолепно. Многие наши знакомые посетили «Кабанчик» по нашей рекомендации и в свою очередь, советовали его своим знакомым.

Другим примером  прекрасного обслуживания можно считать ресторан "ТАЙ", который посетил мой муж в командировке в Алматы. Читал  весь день лекции в холодном помещении  и почувствовал себя  к вечеру простуженным. Во время ужина в ресторане "Тай" ему принесли пиво, которое оказалось просто великолепным, и самое главное – очень холодным. Буквально два глотка – и горло оказалось бы «посаженным» окончательно. Он подозвал официанта и сказал: «Вскипятите, пожалуйста, мне пиво!».  Официанта интересовали всего два вопроса: До какой температуры подогреть и как эту температуру определить без термометра. Через пять минут пиво было на столе, подогретое так,  как надо.

Всегда хорошо, когда все прекрасно. К сожалению, бывают случаи обратной связи. Главное, как относится к своим ошибкам. Вовремя исправленная ошибка таковой не является.

Любопытный случай произошел с нашим партнером по бизнесу в одном Самарском ресторане.  Целью посещения ресторана была деловая встреча с партнером из другого  города. Выбранный ресторан славился красивым дизайном и великолепной кухней. По дороге в ресторан наш знакомый рассказывал партнеру по бизнесу о фирменном блюде, которое готовится только в этом ресторане. В предвкушении приятного вечера приехали в ресторан. Выбрали столик и  стали заказывать меню. Вежливый официант внимательно  выслушал, все записал, ушел. Через несколько  минут вернулся с извинениями, что заказанного блюда, к сожалению, сегодня нет. Недоумевая, выбрали другое блюдо. Через пять минут повторилось то же самое, с разницей в том,  что официант был больше сконфужен. Не рискуя в третий раз,  попросили принести то, что есть. При этом попросили и стакан томатного сока. Еще через 10 минут выяснилось, что и томатного сока нет, но есть яблочный.

Вечер все-таки прошел. Однако, удивлению нашего знакомого не было  предела, когда по окончании испорченного вечера официант принес счет, где была указанна сумма заказанных блюд и красным карандашом выделенная надпись: «Минус 15% за отвратительное обслуживание. Просим нас извинить».

Конечно, репутация ресторана  пострадала. Но прием со счетом несколько сгладил острые углы. Насколько я знаю, наш приятель продолжает посещать этот ресторан,  а этот досадный случай рассказывает как хороший выход из сложившегося положения.

К сожалению, такие случаи пока редкость в ресторанном бизнесе. Многие считают, что один клиент уйдет,   другой придет.  С такой точкой зрения я столкнулась в одном из турецких кафе быстрого питания у метро Смоленская. Соблазнившись приятным запахом,  привлекательным внешним видом  и удобством расположения я вошла внутрь. Оказавшись под перекрестным взглядом двух пар глаз, девушки за стойкой и официанта, я застыла у двери. Потоптавшись на месте и не дождавшись приглашения рискнула пройти вглубь и попросила меню. Мне дали сомнительной чистоты бумагу, по-прежнему не приглашая присесть. Хочу отметить, что из десяти столиков был занят только один. Удобнее устроив в руках сумки и пакеты, освободив одну руку  стала изучать меню. Названия блюд мне ни о чем не говорили, кухня была турецкой. Меня по прежнему никто не замечал. Чувствуя себя незваным гостем,  я рискнула спросить, из чего готовится заинтересовавшее меня блюдо. На что тут же получила исчерпывающий ответ: «Из мяса». На остальные вопросы, а именно: из какого мяса, что кроме мяса входит в состав, острое или нет, способ приготовления, какой соус и прочее получала один ответ: «Не знаю, возьмите, попробуйте». 

Уходя так ничего и не попробовав, я посоветовала, для лучшего обслуживания клиентов, узнать на кухне способ приготовления и состав блюд. Девушка  сказала, что пусто у них не бывает, и никто не жалуется.

Что можно прибавить к этому. Я туда больше не пойду, уверена,  что не я одна. А будь девушки внимательнее да улыбчивее и столиков занятых, было бы больше и работать веселее. 

Я привела несколько примеров успешных и неуспешных ресторанов.  И позитивные и негативные  эмоции у меня, как у клиента вызвал, сервис.

 Всегда необходимо помнить, то клиент принимает решение, остаться ему в ресторане или уйти  в первые восемь секунд. Это время используйте с толком. Всегда  встречайте посетителей у входа.  Это может быть  девушка – hostess, метрдотель и т.д. Необходимо, чтобы клиент почувствовал, что вы действительно интересуетесь им как своим знакомым. Ваш персонал всегда должен знать, что каждое утро они приходят на работу не накрывать столы  и убирать грязную посуду, а обслужить клиентов.

Обслуживающий персонал может быть очень квалифицированным, знать тонкости сервировки стола, разбираться в вине, столовых приборах и фарфоре. Но если при этом персонал не умеет улыбаться, никогда не получится хорошего обслуживания.  Первое и основное правило – научить весь персонал улыбаться. Для достижения этой цели необходимо проводить еженедельные тренинги персонала. Если научить служащих красиво двигаться, легко говорить, открыто, естественно улыбаться,  клиенты ресторана всегда будут довольны.

Под словом «тренинг» я имею в виду не собрание, где докладчик говорит «Улыбайтесь»  а тренировки, на которых персонал  в течение часа на практике учится красиво двигаться, вежливо говорить и делать это все с улыбкой. Если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно проводить такой тренинг и не можете поручить никому другому, обратитесь в профессиональные Агентства. Деньги, потраченные на обучение персонала, не будут потрачены впустую.

Даже если у вас  приятный, улыбающийся персонал, но при этом подающий блюда, о происхождении которых не имеет ни малейшего представления, клиент будет недоволен.  Если  вы приготовили дорогое фирменное блюдо, а  все клиенты, которые пробовали его, говорят, что в нем не хватает соли, ресторан будет в убытке.

Регулярно, раз в неделю, проводить совместные рабочие встречи по обмену информацией сотрудников кухни и зала. На этих совещаниях персонал делится информацией.

Работники кухни не имеют возможности общаться с посетителями. Они не могут знать реакцию на те или иные блюда. Клиенты часто высказывают свое мнение о блюде. Конечно, сколько людей столько и вкусов, но если одни и те же замечания повторяют разные посетители, я думаю, полезно будет прислушаться к ним. Так же, клиенты всегда имеют «свежий взгляд» на то, чем ваш персонал занимается повседневно. Свежие мысли всегда интересны. Прислушиваясь к советам можно менять и разнообразить внешний вид блюд, составляющие, оформление.   Официанты должны запоминать и рассказывать все замечания и пожелания  клиентов на рабочих совещаниях.

В свою очередь,  сотрудникам кухни следует информировать официантов  о составе, способе приготовления и особенностях блюд. А главное, о времени, которое потребуется на приготовление.

 Клиенты интересуются составом блюд не только из любопытства. Например, некоторые не едят баранину, а другим запрещено острое или соленое.

 Давая советы по выбору блюд официанты должны использовать убедительные слова и выражения, смогут они это  только тогда, когда будут четко знать все о каждом блюде.

Не следует забывать об этом.

Мы живем в реальном мире, и обстоятельства всегда вмешиваются в привычный ритм жизни. Может закончиться сок, испортится мясо, заболеть шеф повар. Кухня должна информировать официантов о любых изменениях. Самарскому ресторану не пришлось бы платить 15% за «отвратительное обслуживание», если бы кухня и зал работали у них  в    тесном контакте. Необходимо вносить изменения в меню перед началом рабочего дня. Если нет возможности перепечатать меню, на кухонную дверь с  внутренней стороны, прикреплять сигнальный лист, на котором указывать изменения в меню на текущий день. Этим простым приемом решаются две проблемы: сотрудники зала знают об изменениях и могут сразу проинформировать клиента. С другой стороны, сотрудники кухни не отвлекаются от приготовления блюда, отвечая на вопросы официантов.

В работе ресторана каждый день случаются неординарные ситуации, из которых можно извлечь урок по исправлению ошибок. Многие повторяются изо дня в день, некоторые единичны. Как я говорила, в обслуживании клиентов нет мелочей. То, что нам кажется мелочью совсем не мелочь для клиента и для ресторана. Досадные мелочи, накапливаясь, приводят к потере клиента и наносят ущерб доходу.

На тренингах персонала разработать и изучить с персоналом поведение в некоторых «сложных» ситуациях. После обсуждения проблемы создать памятку в которой описать ситуацию и варианты исправления ошибок. Ознакомить весь персонал. Например:

Ресторанный бизнес  в России находится на стадии своего развития. Радует,  что в Москве и регионах все больше ресторанов с интересными новыми находками, необычной кухней, прекрасной идеей интерьера, где приятно поводить время.

 Хочется отметить, что все новое всегда хорошо уживается с традиционным, и  что «ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость». Главное для ресторатора не открыть ресторан, а удержать свои позиции. Много факторов помогает этому, важен и человеческий.